Der Kundenservice von Neuwagenbörsen im Internet ist nur befriedigend. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welche der Nachrichtensenders "n-tv" beauftragt hat. Die Qualitätstester schauten sich von Januar bis April 2014 zehn Portale an. Ihre Aufgabe war es, die Websites der Unternehmen anhand von Inhaltsanalysen, Tauglichkeitstests und 310 Servicekontakten zu untersuchen. Bei sämtlichem Service – im Internet, per Telefon und via E-Mail – sehe man Verbesserungsbedarf, hieß es.
Nach Ansicht der Tester bieten die Börsen auf ihren Internetseiten zwar reichlich Hinweise und bequeme Tools wie Fahrzeugkonfiguratoren. Doch teilweise muss man viele persönliche Daten eingeben, um ein konkretes Angebot zu erhalten. Als ausbaufähig bezeichneten die Tester zudem die Verständlichkeit, die Gesprächsführung und die Kompetenz der Mitarbeiter. Oft hätten die Anrufer unvollständige Auskünfte erhalten. Positiv: die kurze Bearbeitungszeit der E-Mail-Anfragen von durchschnittlich acht Stunden.
Große Unterschiede machte das DISQ bei den Preisen aus. Konkret fragten die Tester die drei Modelle VW Golf, BMW 3er und Skoda Fabia an. Alle Neuwagenvermittler boten die ausgewählten Modelle deutlich unter dem Listenpreis an. Portale, die einen kundenfreundlichen Service geboten hätten, seien dabei eher teurer gewesen, schreiben die Prüfer.
Autohaus24.de bietet besten Mix
Als Testsieger ging Autohaus24.de hervor. Das Unternehmen überzeugte mit Service (2. Platz) und einem umfangreichen Internetauftritt. In der Preisanalyse positionierte sich das Portal im Mittelfeld. Den zweiten Rang belegte Neuwagen24.de. Neben einem günstigen Preis beim Skoda Fabia lobten die Tester vor allem die E-Mail-Bearbeitung und die Kompetenz. Der Drittplatzierte Apl.de bot die niedrigsten Preise. In der Spitze lag diese Neuwagenbörse gut 26 Prozent unterm Listenpreis. Am besten in der Kategorien Service und E-Mail-Anfragen schnitt Meinauto.de ab. Eine schnelle Gesprächsannahme durch kompetente Mitarbeiter bescherte Carneoo.de den ersten Platz in der Telefonberatung.
Im Kfz-Gewerbe stehen die Online-Neuwagenvermittler in der Kritik. Der Vorwurf: Interessenten nehmen die umfassende Beratung des Autohauses vor Ort in Anspruch und legen anschließend das hochrabattierte Internet-Angebot vor. Oftmals kann ein niedergelassener Händler nicht mithalten, und der Kunde kauft über das Netz. Gleichzeitig nutzen vor allem große Markenbetriebe die Plattformen als Vertriebsschiene. (se/kak)
Gesamtergebnis:
- Autohaus24.de
- Neuwagen24.de
- Apl.de
- Carworld-24.de
- Meinauto.de
- Intercar-24.de
- Carsagentur24.de
- Carneoo.de
- Neuwagen.de
- Netcar.de
