Einsparpotenziale im Fuhrpark – Teil 9

Fahrerbetreuung

Der Dialog mit den Dienstwagenfahrern kann für einen Flottenchef sehr zeitaufwendig sein. Dennoch ist er unerlässlich, denn viele Maßnahmen oder Abläufe im Fuhrpark müssen von den Mitarbeitern mitgetragen werden, damit sie erfolgreich sind. Auch wenn es um Kostensenkung geht, ist die Einbindung der Belegschaft ein Muss. Wie der Spagat zwischen Zeit- und Kosteneffizienz gelingt.

Wer seine Kosten senken will, wird dies ohne Mithilfe der Fahrer kaum schaffen. Werden Sparmaßnahmen ignoriert, eine neue Tank- oder Servicekarte von den Mitarbeitern nicht akzeptiert oder die Wagenpflege nur rudimentär durchgeführt, nützen auch die besten Strategien zur Ausgabenreduzierung nichts. Allerdings ist die Betreuung und Information der fahrzeugberechtigten Mitarbeiter auch immer mit einem hohen Zeitaufwand für die Fuhrparkabteilung verbunden.

Um die Fahrer im Unternehmen effizient mit Informationen zu versorgen, sollte sich der Fuhrparkchef zuerst einmal Gedanken über mögliche Kommunikationsformen machen. Infrage kommen:

E-Mail-Verteiler: Verfügen alle Mitarbeiter über einen PC und eine E-Mail- Adresse, sollte man die Fahrer als eigene Gruppe anlegen. Eventuell kann der Verteiler zwischen leitenden Angestellten, Vertriebsmitarbeitern und den Nutzern von Betriebsfahrzeugen unterscheiden.

Intranet-Auftritt: Haben Abteilungen einen eigenen Bereich im Intranet, sollte diese Kommunikationsplattform auch für den Fuhrpark genutzt werden. Dort können Nutzerverträge, eine virtuelle Fahrzeugmappe (mit Dienstanweisungen, europäischem Unfallbericht, Adressen von Reifenlieferanten und Werkstätten) oder auch einzelne Prozessbeschreibungen abgelegt werden. Gleichzeitig können Informationen zum Fuhrpark schnell an alle Mitarbeiter weitergegeben werden.

Rundschreiben: Verfügen nicht alle Fahrer über einen Computer und einen Internetanschluss, wird man auf herkömmliche Kommunikationsmittel, wie einen Rundbrief oder ein schwarzes Brett, zurückgreifen müssen. Bei der Gestaltung sollte darauf geachtet werden, dass auch jeder Mitarbeiter die Informationen wahrnimmt. Rundbriefe sollten also nach Möglichkeit gegengezeichnet werden. Schwarze Bretter sollten gut sichtbar platziert sein und nicht für private Themen zweckentfremdet werden.

Telefonische Betreuung: Bei Nachfragen der Fahrzeugnutzer oder bei außergewöhnlichen Sachverhalten wird sich der Griff zum Telefonhörer kaum vermeiden lassen. Allerdings sind längere Telefonate meist sehr ineffizient.

Qualifizierte Betreuung

Bei einer qualifizierten Betreuung der Mitarbeiter sollte man unbedingt auf leicht verständliche, schriftliche Anweisungen Wert legen. Die hierfür nötigen Formulare unterscheiden sich bei den unterschiedlichen Nutzergruppen stark:

Betriebsfahrzeuge: Neue Mitarbeiter sollten anhand einer Dienstanweisung (ähnlich der Nutzungsvereinbarung bei Motivationsfahrzeugen) auf ihre Tätigkeit vorbereitet werden. Zusätzlich sollte dem Fahrer auch mündlich der Umgang mit dem Fahrzeug und eventuellen Sonderausstattungen erklärt werden. Ändern sich die Dienstanweisungen gravierend, sollten die Fahrer vom Fuhrparkverwalter oder dem direkten Vorgesetzten darauf angesprochen werden. Aus rechtlichen Gründen sollte sich der Fuhrparkverantwortliche die Einweisung der Fahrer auf jeden Fall durch eine Unterschrift bestätigen lassen.

Pool- und Mietfahrzeuge: Auch hier sollten die Spielregeln klar vorgegeben werden. Ein Leihvertrag, ähnlich dem der großen Autovermieter, regelt die Details. Hier sind unter anderem die Bedingungen der Entleihung, der Umgang mit dem Fahrzeug und Verhaltensregeln für das Tanken und die Reinigung enthalten. Neben dem ausführlichen Vertrag sollten die wichtigsten Punkte (Verhalten bei Panne, Unfall) nochmals im Fahrzeug als Merkblatt vorhanden sein.

Motivationsfahrzeuge: Der Umgang mit dem Fahrzeug sollte unbedingt in einer Nutzungsvereinbarung vorgegeben werden. Allerdings sollten sich organisatorische und rechtliche Klauseln des Vertrags (wie die wählbaren Marken/Modelle, die Versteuerung des geldwerten Vorteils oder die Haftung des Mitarbeiters) deutlich von den Prozessen im Unternehmen (Bestellung, Nutzung und Rückgabe) absetzen. Eventuell können beide Bereiche auch in getrennten Dokumenten beschrieben werden. Auch hier empfiehlt sich eine kurze Zusammenfassung (To-do Liste), die den Autos beigelegt wird.

Um den Betreuungsaufwand möglichst gering zu halten, sollten alle Fahrer umfassend über die Nutzung der Fahrzeuge informiert werden. Allerdings sollten Informationen nicht nur in Verträgen, sondern auch in der Fahrermappe, durch Schulungen und mittels Aufklebern am Fahrzeug weitergegeben werden.

Nutzungsvertrag, Dienstanweisung: Die wichtigsten Arbeitsschritte, wie zum Beispiel die Bestellung eines Firmenwagens, die Verhaltensregeln bei einem Unfall oder die Beauftragung einer Reparaturwerkstatt, sollten genau erklärt sein. Darüber hinaus sollte man aber auch den Umgang mit der Tankkarte, die Fahrzeugpflege und allgemeine Verhaltenshinweise an den Fahrer weitergeben. Oft sind auch zusätzliche aufgabenspezifische Einweisungen, wie zum Beispiel die Bedienung von Arbeitsmaterial oder die Sicherung von Ladung, sinnvoll.

Leihvertrag: Neben den Hinweisen zur allgemeinen Nutzung des Pkw sollten auch Prozesse rund um die Ausleihung, Rückgabe und Verrechnung beschrieben sein. Gleichzeitig sollten die Pflege der Fahrzeuge und die Vorgehensweise bei einer Panne oder einem Unfall erklärt werden. Darüber hinaus sollte der Flottenchef bei der Entleihung auch den Führerschein prüfen, den Fahrer kurz einweisen und sich dies am besten schriftlich auf dem Leihvertrag bestätigen lassen.

Fahrermappe: Grundsätzlich sollten in den Fahrzeugen nur die wichtigsten Informationen hinterlegt sein. Hierzu zählen: ein europäischer Unfallbericht, ein Merkblatt zum Verhalten am Unfallort, eine Liste mit Lieferanten (Reifenhändler und Werkstätten) und eine Aufstellung der wichtigsten Telefonnummern (Notruf, Leasinggesellschaft, Fuhrparkleiter). Unter Umständen ist es auch sinnvoll, den Fahrern auf diese Weise ein eigenes Werkstattformular für die Beauftragung externer Reparaturen mitzugeben. Bei Poolwagen sollten noch weitere Nutzungshinweise (Fahrzeugwäschen, Betankung, Verhalten bei Panne, Beladung) angebracht werden.

Aufkleber am Fahrzeug: Wichtige Hinweise können nicht nur in der Fahrermappe, sondern auch direkt am oder im Auto angebracht werden. Hilfestellungen bei einem Verkehrsunfall oder einer Panne (Notrufnummer, Telefonnummer einer Assistance, Abschleppunternehmen) lassen sich einfach im Innenraum aufkleben. Gleiches gilt für die Warnweste. Ist diese im Handschuhfach hinterlegt, kann hier ein Hinweis „Warnweste benutzen“ eventuell schwerwiegende Personenschäden vermeiden. Um Falschbetankungen zu verhindern, ist ein Aufkleber mit der richtigen Kraftstoffart im Tankdeckel ebenfalls empfehlenswert.

Wann das persönliche Gespräch unerlässlich ist

Neben der schriftlichen Information aller Mitarbeiter wird man persönliche Gespräche mit den Fahrern nicht umgehen können. Allerdings sollte man dafür sorgen, dass alle Gespräche zielgerichtet und effizient durchgeführt werden.

Telefonische Betreuung: Zu lange Gespräche sollte man nach Möglichkeit vermeiden. Oft hilft hier der Verweis auf das Intranet oder die Bitte um eine Beschreibung des Sachverhalts per E-Mail. Für häufige Nachfragen sollte man sich eventuell ein Merkblatt, das den Fall genauer erklärt, erstellen. Dieses kann dann dem Fahrer per E-Mail geschickt werden.

Fahrergespräche: Bei unklaren und schwierigen Sachverhalten kann ein persönliches Gespräch mit den Fahrern weiterhelfen. Dabei sollte man aber immer auf eine ruhige Gesprächsumgebung und eine entspannte Atmosphäre achten. Fragen zur Bestellung, zum Umgang mit dem Fahrzeug oder zur Rückgabe sollten sich auf diese Weise einfach klären lassen. Stellen die Mitarbeiter allerdings auch hier immer wieder die gleichen Fragen, wird es Zeit, die eigene Dokumentation zu überarbeiten. Eventuell sind einzelne Punkte in den Nutzungsverträgen ja missverständlich formuliert. Um die Ergebnisse einer Besprechung zu dokumentieren, sollte immer eine kurze Gesprächsnotiz mit dem Ergebnis angefertigt werden.

Veranstaltungen: Finden ohnehin regelmäßig Meetings mit vielen Fahrzeugnutzern (zum Beispiel Vertriebstreffen) statt, können eine Teilnahme und ein Vortrag Unklarheiten beseitigen. Interessant ist diese Variante vor allem bei gravierenden Änderungen im Fuhrpark. Setzt das Unternehmen in Zukunft andere Fahrzeuge ein oder ändern sich die Zuzahlungsmodalitäten für einzelne Benutzergruppen, verhindert eine gute Präsentation zahlreiche Nachfragen Einzelner.

Fazit: eigene Anweisungen überprüfen und verbessern

Wer einen größeren Fuhrpark verwaltet, wird immer auch viel Arbeit mit der Fahrerbetreuung haben. Damit der Aufwand hierfür nicht aus dem Ruder läuft, sollte man die eigenen Anweisungen ständig überprüfen und verbessern. Häufen sich Nachfragen zu einzelnen Themen, sind die bisherigen Infos wahrscheinlich nicht verständlich genug. Durch kontinuierliche Verbesserung der Unterlagen sollten sich die Rückfragen in Grenzen halten lassen. Peter Hellwich

Im 10. und letzten Teil zeigen wir, wie eine effiziente Verwaltung aussieht.

• Ausgabe 10/2011 Seite 80 (181.9 KB, PDF)