Bei der Garantieabwicklung sehen die Autohändler noch großen Korrekturbedarf. Im europaweiten Vergleich zeigen sich die Autohäuser in Deutschland am unzufriedensten damit, welche Unterstützung sie von ihren Vertragsherstellern erfahren. Bei mehr als jedem dritten Händler hake es in der Zusammenarbeit mit den Automarken im Reklamationsfall, heißt es in einer aktuellen Studie der Prüf- und Zertifizierungsgesellschaft SGS. Ihr Fazit lautet: "Kundenbeschwerden über zu komplizierte Abläufe, mangelnde Kulanz und zu lange Wartezeiten sind dann die Folge."
Europaweit hat sich die Zufriedenheit der Händler mit der Garantieabwicklung gegenüber der Vorgängerstudie von 2012 auf 69,5 Prozent verbessert – ein Plus von 6,6 Punkten. Im Ländervergleich liegt Vereinigte Königreich (82,4 Prozent) an der Spitze, vor Frankreich (72,1 Prozent) und 2012-Sieger Italien (70,6 Prozent). Abgeschlagen: Deutschland mit 58,8 Prozent an zufriedenen Autohäusern.
Den Zugewinn in der Gesamtzufriedenheit führt SGS vor allem auf die asiatischen Fabrikate zurück. Japanische und koreanische Automarken hätten ihre Prozesse spürbar optimieren können. Deren Zusammenarbeit mit dem Handel funktioniere mittlerweile ähnlich gut wie bei den Premium-Herstellern, die in diesem Punkt nach wie vor der Maßstab sind, hieß es.
Der Studie zufolge bieten Audi, BMW, Mercedes-Benz und Volvo in Europa die einfachste Garantieabwicklung. 76,4 Prozent der Händler dieser Marken sind damit zufrieden. Die deutschen Volumenhersteller VW, Opel und Ford liegen mit 64,2 Prozent nur auf Platz drei der vier Hersteller-Gruppen. Dazwischen rangieren die Importeure aus Asien (74,0 Prozent). Nur die Fabrikate aus Frankreich und Italien schneiden noch schlechter ab (62,8 Prozent).
Einigkeit herrscht branchenweit über die Bedeutung eines reibungslosen Services im Garantiefall. 83 Prozent der Befragten zeigen sich davon überzeugt, dass die Kundenbindung gestärkt und der Neuwagenverkauf angekurbelt werden, wenn bei Reklamationen alles glatt läuft. "Umso erstaunlicher ist es, dass noch nicht alle Autohersteller die strategische Bedeutung der Garantieabwicklung im Aftersales-Prozess erkannt haben", erklärte SGS-Autoexperte Roland Gagel.
Große Unterschiede bei IT-Unterstützung und Hotlines
In Deutschland identifiziert die SGS-Studie große Unterschiede bei der Händler-Zufriedenheit mit den eingesetzten IT-Lösungen und deren Integration in die Dealer-Management-Systeme (DMS). Gagel: "Während hier der beste Hersteller Zustimmungswerte von fast 100 Prozent erhält, empfinden dagegen bei anderen Marken nur gut die Hälfte der Händler die verfügbare IT-Unterstützung als ausreichend." Noch weiter klaffe die Schere bei der Bewertung der telefonischen Hotlines auseinander (fast 80 Prozentpunkte). Bei den Kulanzrichtlinien seien es immerhin bis zu 46 Punkte.
"Überraschend hoch trotz teilweise erbitterter Diskussionen" ist laut Gagel dagegen die Zustimmung der Händler zu der Höhe der Stundensätze und der Teilvergütung. In beiden Punkten seien fast 60 Prozent der Befragten mit ihren Herstellern zufrieden. Lediglich rund 15 Prozent seien ernsthaft unzufrieden. SGS hatte für die Untersuchung europaweit 1.530 Kfz-Händler von 17 verschiedenen Automarken befragt. (rp)
