Vergangenen September haben TÜV Nord, unser Schwestermagazin Autohaus und das Institut für Automobilwirtschaft (IfA) auf der IAA die gemeinsame Studie "Digitalisierung an der Kundenschnittstelle im Automobilhandel und Service" vorgestellt. Darin offenbarte sich nicht nur im Vertrieb, sondern auch beim Service ein erheblicher Digitalisierungs-Nachholbedarf. Das zeigt sich besonders bei der Online-Terminvereinbarung. Auf die Frage, ob sie derartige Services schon einmal genutzt haben, antworteten nur 24 Prozent der befragten Autokäufer mit Ja. 74 Prozent hatten das noch nie getan - und zwar hauptsächlich deswegen, weil ihr Händler diese Möglichkeit schlicht nicht anbietet. Dabei wünschen sich laut der Studie viele Kunden diesen Service ausdrücklich und sehen darin eine Möglichkeit, wie sich der Händler von seinen Konkurrenten abheben kann. Diesem böte die Online-Terminvereinbarung daneben eine gute Möglichkeit, das Servicepersonal von unzähligen Telefonaten zu entlasten (siehe dazu auch Interview Seite 42). Die tendenziell größte Bereitschaft zur Online-Terminvereinbarung besteht laut Studie übrigens bei einfachen Arbeiten wie Hauptuntersuchung, Reifenwechsel, Ölwechsel und Verschleißreparaturen wie dem Bremsenwechsel. Diese sind in puncto Zeitaufwand vergleichsweise einfach kalkulierbar, so dass der Online-Terminservice kaum in Widerspruch zu einer verlässlichen Werkstatt- und Teileplanung steht. Hinzu kommt: Ähnlich wie bei der herkömmlichen telefonischen Terminvereinbarung verlangen die Kunden online nicht - wie häufig befürchtet - in jedem Fall sofort ein konkretes Angebot mit Festpreis und verbindlicher Werkstattaufenthaltsdauer. Dieser Umstand könnte vielen Betrieben die Einführung eines Online-Services erleichtern.
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- Ausgabe 03/2020 Seite 13 (136.4 KB, PDF)
