Zur Person: Wolfgang Schutt

Wolfgang Schutt hat seine Karriere als Kfz-Mechaniker bei der Bundeswehr begonnen. Dort hat er sich in seiner achtjährigen Dienstzeit nicht nur zum Kfz-Meister weitergebildet, sondern auch schon die Rahmenvertragsvergabe für Fahrzeugreparaturen an externe Dienstleister verantwortet. Anschließend hat Schutt den Abschluss als Kfz-Betriebswirt an der Bundesfachschule für Betriebswirtschaft im Kraftfahrzeuggewerbe in Calw, kurz BFC, erworben. Danach hat er als Automobilverkäufer gearbeitet. 1984 folgte der Einstieg bei Daimler in der Sparte Pkw-Ersatzteile in Sindelfingen. Drei Jahre später wechselte er in die inländische Vertriebsorganisation, dem Vorgänger der heutigen Mercedes-Benz Vertriebsorganisation Deutschland (MBVD), wo er als Werkstattberater tätig war. Zwei Jahre später arbeitete er in der Nutzfahrzeugsparte mit an dem Projekt Contract Hire, was in die Gründung von Mercedes-Benz CharterWay gemündet ist. 1997 ist Wolfgang Schutt dann zur Pkw-Sparte in die Mercedes-Benz Bank gewechselt, wo er seither die Abteilung KundenService leitet.

Service als Trumpf

Wolfgang Schutt und die Mitarbeiter in der Abteilung KundenService kümmern sich bei Daimler Fleet Management um die Flottenkunden und deren Fahrer, sobald der Firmenwagen angemeldet ist. Dabei gilt der Grundsatz, die Mobilität permanent sicherzustellen.

Ein wuchtiger Originalreifen auf der Vitrine, unzählige Modellautos im Glasschrank, markante Leitsprüche rund um das Thema Mobilität und Service an den Wänden: Schon auf den ersten Blick vermitteln viele Einrichtungsdetails im Büro von Wolfgang Schutt: willkommen in der Welt automobiler Dienstleistung. Dieser Eindruck verfestigt sich, wenn man den gestandenen Mann, der sofort vom Schreibtisch aufsteht und dem Besucher mit wachen Augen und einem offenen Lächeln entgegengeht, näher betrachtet. Mit festem Händedruck und einer angenehm kräftigen Stimme lädt er ein, Platz zu nehmen. Es ist offensichtlich, dass er sich auf das Gespräch freut. Schließlich dreht es sich um die zentralen Aufgaben in seiner Abteilung KundenService: die Bereitstellung und Abwicklung von Dienstleistungen für Flottenkunden.

Rolle als zentraler Manager

Darüber hinaus kann Wolfgang Schutt auch aus seiner langjährigen Erfahrung berichten, wie der Dienstleistungsbereich sich in den vergangenen Jahren entwickelt hat. Denn als er vor gut 13 Jahren bei der damaligen Mercedes-Benz Leasing angefangen hat, fristete die Sparte insgesamt noch ein Nischendasein im deutschen Markt. Demzufolge steckte auch der Bereich innerhalb der Herstellerbank mit rund 23.000 Verträgen und acht Mitarbeitern in den Kinderschuhen. Die Verträge umfassten in der Regel den Baustein Wartung & Reparatur sowie Reifen. Vereinzelt gab es auch schon Tankkarten. Das war’s.

Relativ schnell wurde das Portfolio an Produkten und Services jedoch erweitert – von der Kfz-Steuer und Kfz-Versicherung über aktives Schadenmanagement bis hin zu Beratungs- und Consultingleistungen. So sind die Verträge mit Flottenkunden bei Daimler Fleet Management (DFM) bis heute auf rund 160.000 gestiegen. Diese werden von der Abteilung KundenService mit inzwischen 66 Mitarbeitern betreut. Hinzu kommen noch mal rund 90.000 Verträge, die unter anderem die Fahrzeuge der Marke Chrysler, Mietwagen der Mitarbeiter sowie Fahrzeuge der Mercedes-Benz Vertriebsorganisation Deutschland (MBVD) umfassen. „Was sich trotz des Wachstums aber nicht geändert hat, ist unsere Philosophie. Unsere oberste Prämisse lautet seit jeher: ‚Ihre Mobilität ist unser Ziel‘“, betont Schutt.

So managt der KundenService nach dieser Leitlinie heute in sieben Teams rund 250.000 Verträge. Dabei verantwortet das Team Technik/Flotte als größte Einheit die Bausteine Wartung/Reparatur und Reifen für die Flottenkunden der DFM. Das Team Servicekarte kümmert sich um die Themen Service- und Tankkarten, GEZ, Kfz-Steuer, die Abwicklung der Kfz-Versicherungsprämien sowie die Vertragskalkulation und -anlage für „Stand-alone-Lösungen“, die die MBVD den Kunden mit Kauffahrzeugen anbietet. Das dritte Team Technik/Miete verwaltet die Bereiche Wartung/Reparatur, Reifen und Schaden für die Jahreswagen und Mietfahrzeuge der Mitarbeiter, während das vierte Team Technik/Garantien die Garantiefälle der Mercedes-Benz-Niederlassungen für Gebrauchtwagen abwickelt. Last but not least gibt es die Teams Vertragsende, Schadenmanagement und Schadenregulierung, die sämtliche Verträge nach Ablauf sowie auch alle Unfallschäden abrechnen, wenn der Flottenkunde die Service-Bausteine Kfz-Versicherung oder Schadenmanagement bei DFM nutzt. Alles in allem bearbeiten alle Teams damit rund 300.000 Rechnungen und beantworten durchschnittlich rund 260.000 Telefonanrufe pro Jahr.

Funktion als Mediator

Gleichzeitig haben die vielfältigen Aufgaben und das Know-how dazu geführt, dass die Abteilung KundenService nicht nur der zentrale Ansprechpartner für die Flottenkunden, sondern auch für alle Unternehmen innerhalb der Bank ist. Aus diesem Grund werden die Experten beispielsweise einbezogen, um Antworten auf Fragen rund um die Umsetzbarkeit und Machbarkeit neuer Produkte zu finden. „Denn was wir versprechen, wollen wir halten“, resümiert Wolfgang Schutt. Aus diesem Grund steht er auch dem Vertrieb bei Kundenterminen vor Ort beratend zur Seite. Hier sind sein Rat und der seiner Teamleiter etwa gefragt, wenn das Verfahren für die Abholung von Fahrzeugen nach Vertragsende festgelegt wird. Sie klären in den Gesprächen dann, ob ein Achter-Zug auf den Hof des Kunden zur Abholung fahren kann, ob die Fahrzeuge einzeln beim Nutzer abgeholt werden sollen und ob dafür überhaupt die Adressen bereitgestellt werden können. „Nur wenn all diese Punkte genau geregelt sind, kann die Betreuung reibungslos laufen“, sagt der Abteilungsleiter. Um dafür die richtigen Fragen stellen zu können, bedarf es wiederum der Kenntnis des kompletten Serviceprozesses, die bei DFM die Abteilung KundenService hat. Vor gut vier Jahren hat DFM daher auch eine sogenannte Qualitygate-Plattform eingerichtet, auf der die Beteiligten intern die Vereinbarungen mit Kunden zu Beginn nochmals prüfen und gegebenenfalls korrigieren. „Erst danach gibt es einen virtuellen Stempel, der eine Freigabe und damit den Startschuss für die Zusammenarbeit darstellt“, erläutert Schutt.

Eine wichtige Rolle spielen aber auch die Vertragswerkstätten, um die Serviceversprechen einhalten zu können. Wolfgang Schutt und zwei Teamleiter der Abteilung KundenService schulen deshalb regelmäßig die Serviceberater der Mercedes-Benz-Niederlassungen und -Vertretungen. Hier erläutern sie unter anderem, wie sich die Prozesse und Verträge gestalten, wie die Rechnungsstellung aussehen muss, wie Dienstwagenfahrer und Flottenkunden betreut werden und wo der Berater nachschauen kann, welche Leistungen der Kunde gebucht hat.

Künftige Herausforderungen

Nichtsdestotrotz nehmen die Mitarbeiter im KundenService alle Rechnungen nochmals genau unter die Lupe. Dadurch sparen die Kunden, die vorher keine Prüfung durchgeführt haben, viel Geld. Die durchschnittliche Ersparnis beziffert Schutt in der Summe auf zehn bis 15 Prozent. Gleichzeitig arbeitet DFM seit 1997 mit einer konstanten Managementfee für den Baustein Wartung/Reparatur. Anfänglich hat er pro Vertrag zwölf Mark betragen und heute sind es sechs Euro. „Diese Stabilität haben wir durch fortwährende Verschlankung der Prozesse und Professionalisierung erreicht“, sagt Wolfgang Schutt. Damit dies auch künftig so bleibt, arbeitet DFM an einer weiteren Neuerung: die vollständige Abwicklung der Rechnungen mittels elektronischer Signatur. Hierfür arbeiten die IT-Experten derzeit auf Hochtouren. Der Weg für die elektronische Bezahlung soll bis Ende 2010 geebnet sein. Der KundenService hat dann einen weiteren Markstein für die Zukunft gesetzt.

Annemarie Schneider

DFM: Entwicklung in Zahlen

Rund 160.000 Verträge mit Flottenkunden wird Daimler Fleet Management (DFM) voraussichtlich Ende des Geschäftsjahres 2009 im Portfolio haben. Damit erreicht der Fuhrparkmanagement-Dienstleister fast die Zahlen des Vorjahres. Im Vergleich zu 2008 hat sich das Geschäft in diesem Jahr allerdings stärker aus den Fuhrparks mittelständischer Unternehmen rekrutiert als aus Großflotten. Harald Schneefuß, Geschäftsführer der DFM, begründet: „Während der Mittelstand vermehrt auf uns zukommt, stellen wir derzeit eine Polarisierung unter den großen Flottenkunden fest. Entweder sie legen ihren Schwerpunkt auf den Preis oder auf eine optimale Beratungs- und Betreuungsleistung. Da wir unser Kern-Know-how in der optimalen Fuhrparkberatung sehen, können wir aber nicht immer gleichzeitig die billigste Lösung anbieten.“ Zugleich wächst bei den Flottenkunden auf breiter Front der Wunsch, auch einen sicheren Partner im Leasinggeschäft zu haben. Harald Schneefuß beobachtet daher generell einen großen Trend hin zu den Captives. Anreize hierfür setzen insbesondere die Servicepakete der herstellergebundenen und -nahen Anbieter. Ob die Flottenkunden in den kommenden Jahren diesen Kurs beibehalten, wird folglich davon abhängen, wie stark die Services auch künftig in einer Rate mit der Fahrzeugfinanzierung gebündelt und als Vorteil vom Kunden gesehen werden. Harald Schneefuß blickt für DFM zuversichtlich in das Jahr 2010. Denn er rechnet unter anderem damit, dass die Vertragszahlen mindestens auf dem gegenwärtigen Niveau bleiben, und das bei steigender Kundenloyalität.

Harald Schneefuß, Geschäftsführer der Daimler Fleet Management, rechnet damit, dass die Vertragszahlen auch 2010 relativ konstant bleiben.

• Ausgabe 12/2009 Seite 52 (175.2 KB, PDF)