Volkswagen will gemeinsam mit dem Handel die Kundenzufriedenheit verbessern. Trotz guter Beurteilungen bei Marke und Produkten, gebe es Handlungsbedarf, sagte Emmerich Engels, Leiter VW Vertriebsorganisation Deutschland, am Donnerstag beim 14. Tag der Automobilwirtschaft in Nürtingen. Denn: "Autohäuser mit zufriedenen Kunden sind profitabler."
Mit der Kampagne "Der Kunde kommt zuerst 2.0" habe der Hersteller einen ganzheitlichen Prozess aufgesetzt, der die Zufriedenheitswerte durch eine "360-Grad-Betrachtung des Autohauses" optimieren wolle, so Engels. Im Zentrum stehe die gemeinsame Betrachtung von Verkauf und Service.
Prämien für die besten Verkäufer
Neben Mystery-Shopping bietet der Hersteller den Partnern betreuende Maßnahmen. So wurde die E-Learning-Plattform deutlich ausgebaut und um das Thema Kundenzufriedenheit erweitert. Ein Best-Practice-Katalog im Händlerportal sammelt Lösungsansätze aus der Praxis. Zudem werden gute Leistungen belohnt: So prämiert der Hersteller die 100 besten Verkäufer.
Mit dem Leistungssteigerungsprogramm will VW außerdem Mehrkosten durch intensive Kundenbetreuung abfedern. Das Autohaus bekommt Geld, wenn es bestimmte vereinbarte Leistungen erfüllt. Die Marke unterstütze mit Prozessen, Coaching und Hilfen außerhalb der herkömmlichen Vertragsregularien, sagte Engels. Gespräche und Reportings zwischen Hersteller und Händler würden auf Chef-Ebene geführt.
Loyalität statt Zufriedenheit
VW bonifiziert nicht die Kundenzufriedenheit, sondern die Gewinnungs- und Loyalisierungsquote. Damit wolle der Hersteller verhindern, dass gute Zufriedenheitswerte auf fragwürdige Weise zustande kommen, betonte Engels.
Die teilweise absurden Befragungskriterien der Kundenzufriedenheitsmessungen, erklärte der Manager mit der gewollt großen Spreizung von schlechten und guten Beurteilungen. Nur so sei überhaupt eine Bonifizierung von Zufriedenheitswerten möglich. (se)
