Kundenservice 2.0
Telefonische Erreichbarkeit des Kundenbetreuers, Kompetenz der Call-Center-Mitarbeiter und schnelle Verfügbarkeit wichtiger Informationen via Internet. Wie kundenfreundlich geben sich die Leasinggesellschaften im ganz alltäglichen Umgang mit den Fuhrparkbetreibern?
Bitte haben Sie etwas Geduld, Sie werden gleich mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.“ Diese Ansage hat wohl jeder, der schon mal in der Warteschleife einer Service-Hotline gelandet ist, für eine kurze oder auch längere Zeit gehört. Und wird man dann auch irgendwann einen Mitarbeiter an den Hörer bekommen, der einem schnell und kompetent weiterhelfen kann? Oder muss man sein Problem diverse Male erklären, weil man von einem vermeintlich richtigen Ansprechpartner zum nächsten durchgestellt wird? Und wie viel kostet dieser Anruf dann am Ende?
Diese und andere Aspekte im Kundenservice der Leasinggesellschaften wollten wir anhand einer Umfrage unter die Lupe nehmen, so zum Beispiel auch den „Betreuungsschlüssel“, sprich: für wie viele Fuhrparks ein Kundenbetreuer zuständig ist, welche Hilfestellungen das Internet für Fuhrparkbetreiber bereithält und wie die Leasinggesellschaften ihre Kunden an deren Firmensitz in Form einer „Implant-Lösung“ unterstützen.
Telefonische Hilfe: gratis bis teuer
Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner will die Geschäftemacherei mit kostenpflichtigen Hotlines einschränken – zumindest zu dem Zeitpunkt, zu dem der Anrufer keinen Gegenwert für sein Geld bekommt: in der Warteschleife. Doch bis dieses Vorhaben umgesetzt ist, rattert der Gebührenzähler weiter, auch bei gewerblichen Kunden, die ihren Leasingpartner anrufen wollen. Denn üblicherweise werden 14 Cent pro Minute für den Anruf einer kostenpflichtigen Nummer fällig – diese Gebühr hat sich bei den meisten Anbietern etabliert. Im günstigsten Fall werden 6 Cent, im teuersten bis zu 20 Cent pro Verbindungsminute abgebucht. Teurer wird es dann aber garantiert überall, wenn die Dienstwagenfahrer im Notfall über ihr (Firmen-)Handy eine „Helpline“ anrufen. Dafür werden dann bis zu 42 Cent pro Verbindungsminute mit der Hotline in Rechnung gestellt.
Für das Firmenbudget besser ist es da, wenn der Dienstleister eine Festnetznummer bekanntgibt, die der Kunde zum Ortstarif oder bei Vorhandensein einer Firmen-Flatrate ohne Kosten erreichen kann, oder noch kundenfreundlicher: wenn der Leasingpartner eine kostenfreie Service-Nummer eingerichtet hat. Über eine solche verfügen inzwischen immerhin ein Drittel der befragten Gesellschaften – sieben von 21. Diese Form des Kundenservices scheint langsam doch von den USA zu uns herüberzuschwappen und an Beliebtheit zu gewinnen.
Zwei von ihnen bieten sowohl Gratis-Nummern als auch kostenpflichtige Hotlines an. Ob Gebühren anfallen, hängt hier vom Zweck des Anrufs an: Ist bei Atlas eine allgemeine Beratung über eine Gratis-Nummer möglich, sind für Fragen und Probleme rund um Wartung, Verschleiß, Kraftstoff, Reifen, aber auch für Schadenmeldungen Gebühren fällig. Bei DSK Leasing ist die Schaden-Hotline für den Fahrer hingegen kostenlos, dafür muss für den Anruf bei der Infoline gezahlt werden.
Ob pro Themengebiet eine eigene Nummer existiert oder alle Anfragen über eine zentrale Hotline gesteuert werden, ist von Anbieter zu Anbieter sehr unterschiedlich (siehe Tabelle unten).
Geheimnis Kundenbetreuung
Für wie viele Fuhrparks ein Mitarbeiter in der Kundenbetreuung zuständig ist, hängt natürlich von deren Größe und Komplexität ab. Deshalb teilten uns viele Leasinggesellschaften mit, hierzu keine Angaben machen zu können. Dennoch lassen Durchschnittswerte zu betreuten Verträgen und Kunden pro Mitarbeiter Spekulation darüber zu, ob die „Personaldecke“ eines Anbieters eher dünn oder dick ist. Kein Wunder, dass immerhin ein gutes Viertel keinen Blick hinter die Kulissen gestattet (sechs von 21 Anbietern). Bei den übrigen 15 Leasinggebern variieren die Angaben zum Teil stark (siehe S. 60).
Mehrwert übers Internet
Eine „Win-win-Lösung“ stellen Download-Center auf der Internetseite des Leasinganbieters dar: Der Fuhrparkverantwortliche oder Fahrer, der gerade ganz schnell mal ein bestimmtes Formular benötigt, kann sich dieses in wenigen Sekunden herunterladen, was noch schneller geht, wenn er sich den genauen Pfad als Favoriten oder Lesezeichen gespeichert hat. Und die Leasinggesellschaft erspart sich einige Anfragen und bürokratischen Aufwand, wenn sie häufig benötigte Dokumente nicht mehr versenden muss, sondern sich der Kunde stattdessen selbst bedienen kann. Hier ist das Angebot mittlerweile recht umfassend: Von der Schadenmeldung, den Bewertungskriterien bei der Rückgabe des Leasingfahrzeugs („Beulenkatalog“), über Übernahmeerklärung und Wartungs- und Reparaturauftrag bis hin zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen findet sich auf den Internetseiten der Leasinggesellschaften eine große Fülle an Formularen, Katalogen und allgemeinen Informationen (siehe Tabelle auf Seite 63).
Beratungsbedarf weiterhin hoch
Doch oft ist der persönliche Kontakt durch nichts zu ersetzen, zum Beispiel wenn es um die Beratung geht. Weiterhin dominiert der Kostendruck in den Gesprächen zwischen der Leasinggesellschaft und ihren Flottenkunden, so die Gesellschaften in unserer Umfrage. Ob Analyse der Gesamtkosten (Total Cost of Ownership, TCO), Optimierung der Car Policy, Erschließung neuer Einsparpotenziale, Spritsparmaßnahmen oder Vertragsanpassungen: Sämtliche Bemühungen zielen auf eine Verringerung der Ausgaben ab. Beratungsbedarf besteht weiterhin auch hinsichtlich der ökologischen Ausrichtung des Fuhrparks, was ja aber direkt oder indirekt auch als Kostensenkungsmaßnahme angesehen werden kann.
Entsendung von Flottenexperten
In manchen Fällen kann es aber auch sinnvoll oder erforderlich sein, dass ein Mitarbeiter der Leasinggesellschaft sich ausschließlich um einen Kunden kümmert und seinen Arbeitsplatz bei diesem vor Ort bezieht. Solche „Implant-Lösungen“ (siehe Tabelle links) bieten mehr als die Hälfte der Leasinggesellschaften (13 von 21 befragten) zumindest theoretisch an. Nur ein geringer Teil der Kunden nutzt diese jedoch in der Praxis. Denn natürlich müssen einige Kriterien erfüllt sein, zum Beispiel eine bestimmte Fuhrparkgröße und Komplexität.
Bei den meisten Anbietern sind Implants kurzfristiger Natur. Mobility Concept entsendet Mitarbeiter zum Beispiel zu jedem fünften Kunden für die Implementierungsphase. Aber auch dauerhafte Lösungen sind möglich und üblich – dann arbeitet ein Fuhrparkmanager des Leasinggebers immer vor Ort. Enger kann eine Kundenbeziehung nicht sein.
Mireille Pruvost
Leasinggesellschaft
Anzahl
Kundenbetreuer
Durchschnittlich betreute Kunden pro Mitarbeiter
Durchschnittlich betreute Verträge pro Mitarbeiter
akf servicelease
14
k. A. 1
k. A.
65
k. A. 1
k. A.
110
k. A. 1
900
15
k. A. 1
1.750
Athlon Car Lease
35
k. A.
k. A.
Atlas Auto-Leasing
8
15–25
1.000
carmobility
k.A.
k. A. 1
600
Commerz Real Autoleasing
12
110
1.200
Daimler Fleet Management
k.A.
k. A. 1
k. A. 1
DB FuhrparkService
14
1
900
DB Rent
12
5
600
>100
k. A.
k. A.
DSK Leasing
4
20
400
GE Capital - ASL Fleet Services
63
40-94
960
Hannover Leasing Automotive
18
20
500
LeasePlan
60
k. A. 1
1.200
Maske Autoleasing
6
k. A. 1
1.000–1.200
Mobility Concept
25
k. A. 1
400–800
Raiffeisen-Impuls Fuhrparkmanagement
16
60
650
Sixt Leasing
88
1–5 1
600
VW Leasing
k. A.
k. A.
k. A.
Leasinggesellschaft
Kostenfrei
Kostenpflichtig
Kosten in Euro/Min. aus Festnetz
Kosten in Euro/Min. aus Mobilfunknetz
Nummer
Erreichbarkeit
Themengebiete
akf servicelease
0,14
max. 0,42
0180/5355788
24S/7T
Unfall, Motorschaden, sonstige akute Probleme mit Fahrzeug, Probleme im Ausland
ALD Automotive
0,09–0,20
ggf. abweichend vom Festnetz
0180-Nr, k. A. 1, b
24S/7T
Festnetz: Fuhrpark-/vertragsspezifische Fragen, Service-Nr.: Unfall, Technik-, Mietwagenservice, Notruf-Nr.: Pannen, Notfälle, Tankkartenverlust
Alphabet
0,09
max. 0,42
0180/5603010
24S/7T
Vertragl. Leistungen (Wartung, Inspektion, Reifen-, Tank- und Miet-, Ersatzwagenservice), Schaden
Arval
2
0800/0826500 (Fahrer), 0800/0840402 (Interessenten)
Fahrer: 24S/7T, Sonst: Mo–Fr, 8:00–18:00 Uhr
Fahrerhotline: alle Belange rund um die Mobilität wie Panne, Unfall, Diebstahl; Interessenten: alles zu Serviceleistungen
Athlon Car Lease
0,06
max. 0,42
0180/2000137 3
24S/7T
Schadenservice
Atlas Auto-Leasing
4
5a,b
0,12
k. A.
0800/4060406 4; 01805/355508/01805/355507 5; 0251/60950-0 (Allg.)
Mo–Fr 8:00–18:00 Uhr 4, 7;30–18:30 Uhr 5a 24S/7T5b
Beratung4; Service-Infos zu Verschleiß, Reifen, Kraftstoff 5a; Schaden 5b; allgemein
carmobility
Festnetznummer d. Kundenbetreuers
Mo–Fr 8:00–18:00 Uhr
Rund ums Fahrzeug, Konfiguration, Angebot, Verwaltung, Logistik
Commerz Real Autoleasing
Festnetznummer d. Kundenberaters
Mo–Fr 7:30–18:00 Uhr
Sämtliche
Daimler Fleet Management
Festnetz: 0711/2574-7999
24S/7T
Rund ums Fahrzeug, technische Probleme, Schaden, Reparatur-, Abschlepp-, Mietwagenauftrag
DB FuhrparkService
0,14
k. A.
0180/5440502 1
24S/7T
Technischer Service, Panne
DB Rent
0,14
k. A.
0180/5440502 1
24S/7T
Technischer Service, Panne
Deutsche Leasing Fleet
0800/3528800
24S/7T
Alle
DSK Leasing
5b
5a
0,14
k. A.
0800/7677587 5b; 01805/355105 5a
Mo–Fr 8:00–18:00 Uhr
Schäden und andere
GE Capital - ASL Fleet Services
k. A.
k. A.
01805/342424
24S/7T
Pannen, Schäden, Reifen, allg. Vertragsfragen
Hannover Leasing Automotive
0,14
k. A.
01805/HLA HELP; 01805/HLA CSC
24S/7T; Bürozeiten
Panne, Unfall, Mietwagen
LeasePlan
0800-Nr, k. A.
24S/7T
Unfall, Panne, Mietwagenreservierung für Kurzzeitmiete
Maske Autoleasing
0800/1102233;
24S/7T 1c
Wartung, Verschleiß, Reifenersatz, Unfall, Panne, Anmietung
Mobility Concept
0800/6624468
24S/7T
Technische Defekte, alles rund um das Schadenmanagement
Raiffeisen-Impuls Fuhrparkmanagement
089/149818-0
Mo-Do 8:00–17:30 Uhr, Fr 8:00–15:30 Uhr
Alle Probleme
0,14
max. 0,42
0180/5262222 1b
24S/7T
Assistance: Panne, Unfall, Schaden, Einbruch
VW Leasing
0,09
max. 0,42
01803/303443 1
Mo–Fr 8:00–18:00 Uhr
Hotline für Interessenten, auch Servicenummern für Vertrieb, Fuhrparkmanagement und Notfall-/Schadenmanagement
- Ausgabe 5/2010 Seite 60 (891.3 KB, PDF)
