Lexus digitalisiert die Autowerkstatt. Künftig sollen Kunden bei Wartungen oder Reparaturen nicht mehr selbst mit in die Werkstatt müssen, sondern die Dialogannahme mit dem Kfz-Mechaniker bequem per Video-Chat auf Tablet oder Smartphone führen. Bei der nötigen Technik hat sich der japanische Automobilhersteller von Servicemechanikern der Robotik-Branche inspirieren lassen.
Kernstück der neuartigen digitalisierten Dialogannahme ist eine VR-Brille, die nun ihre Einsatzpremiere im Lexus-Forum Osnabrück gefeiert hat. "Head Mounted Tablet" heißt das leichte Gestell mit Kamera, Mikrofon und Lautsprecher, das sich die Servicemechaniker des Autohauses auf den Kopf setzen, um damit ihr Sichtfeld aus der Werkstatt direkt auf das Tablet des Kunden zu übertragen. Dieser kann derweil bequem in der Lounge-Abteilung des Autohauses sitzen bleiben und sich vom Mechaniker visuell um das Fahrzeug führen und die anstehenden Arbeiten erklären lassen. Prinzipiell kann er dabei auch zuhause oder im Büro sitzen – was auch bestens zum Hol-und-Bring-Service der japanischen Premiummarke passt und in solchen Fällen auch noch die persönliche Bindung zum daheimgebliebenen Kunden sichern soll.
Die VR-Brille kann nicht nur bei der Dialogannahme helfen
Nicht nur die Dialogannahme lässt sich so durchführen, auch andere Gespräche zwischen Kundschaft und Mechanikern – etwa bei Nachfragen zur Reparatur – können auf diese Weise erledigt werden. Die Kundschaft nehme das Angebot bereits gut an, erläutert Andreas Stege, Geschäftsführer des Autohauses. Eine ebenso große Rolle wie die Steigerung von Komfort und Transparenz für den Kunden spielt die Möglichkeit der Werkstatt, das System für die Kommunikation zwischen den eigenen Mitarbeitern und dem zentralen technischen Support des Autoherstellers zu nutzen. Der Mechaniker vor Ort kann nicht nur das Problem im Bewegtbild zeigen, sondern sich aus der Zentrale auch Schaltpläne oder technische Dokumentationen auf einen kleinen Bildschirm vor seinem Auge schicken lassen. Nötigenfalls auch direkt aus Japan. Der große Vorteil gegenüber der herkömmlichen Vorgehensweise mit Handyfotos oder Videochat: Die Hände bleiben immer frei, alle Kommunikationspartner sehen exakt das gleiche Bild der VR-Brillen-Kamera.
Ursprünglich kommen die VR-Brille und die passende Software aus der Maschinenbau- und Robotik-Branche, wo sie bei der Fernwartung von Schaltschränken oder Maschinen eingesetzt wird. Anstatt einen Servicemitarbeiter den weiten Weg zum Kunden zu schicken, lassen die Roboter-Hersteller eine der Brillen beim Anwender, der sich bei Problemen auf diesem Weg virtuell einen Experten an die Seite holen kann. Das spart Zeit und Reisekosten.
Ausweitung auf andere Vertragsautohäuser in Deutschland und Europa
Auch Lexus will den Einsatz der VR-Brille ausweiten. Nicht nur auf andere Vertragsautohäuser in Deutschland und Europa, sondern mittelfristig auch auf die Betriebe der Schwestermarke Toyota. Zudem soll sie nicht auf den reinen Werkstattbereich beschränkt bleiben. Sie wird künftig etwa auch zum Einsatz kommen, wenn ein Neuwagenkunde Hilfen oder Erläuterungen zur Bedienung seines neuen Lexus benötigt. Dann setzt sich einer der Verkäufer im Autohaus mit der Brille in ein Fahrzeug und erklärt etwa die Funktion einzelner Knöpfe und Schalter – in den komplexen und technisch avancierten Fahrzeugen der Marke mit ihren zahlreichen Assistenz- und Komfortfunktionen keine seltene Aufgabe. Und der Kunde kann – wie es sich für eine sogenannte Premium-Marke gehört – derweil bequem zuhause mit seinem Tablet vor dem Kamin sitzen bleiben. (SP-X)
