Von Marijke Hage und Michael Blumenstein
Das heißt, Sie haben die Digitalisierung erst einmal per Web-Anwendung am Computer gestartet?
Jürgen Freitag: Korrekt. Den nächsten Schritt, die Entwicklung einer App für Fahrzeugnutzer wie im Sollprozess beschrieben, haben wir dann gemeinsam Ende 2018 konzipiert. Mitte 2019 hatte SMC losgelegt und in wenigen Monaten die Umsetzung der ersten Module gewährleistet.
Wer hatte die Idee zur App "The Companion"?
Christoph von Tschirschnitz: Als ich mich bei meinem Start als CEO der SMC vor etwa eineinhalb Jahren bei Herrn Freitag und seinem Team vorstellte, kam der Wunsch seitens Siemens auf, auch "die letzte Meile" in Richtung der Nutzer zu digitalisieren. Ich habe mir das auf unserer Seite ein paar Wochen angeschaut, und Siemens hat deren Vorstellungen sehr konkret kommuniziert. Daraus ist die Idee entstanden, mit "The Companion" eine App durch unsere eigene Sixt IT-Mannschaft bauen zu lassen, die auch die digitalen Bedürfnisse der Siemens-Fahrzeugnutzer abdeckt und für unsere anderen Kunden einsetzbar ist. Dabei war es wichtig, dass die Nutzer hohen Mehrwert und Spaß beim Bedienen der App haben und dass diese zu jeder Zeit für die typischen Aufgaben rund um den Dienstwagen nutzbar ist. Wir bei Sixt sind sehr affin zu smarten digitalen Lösungen für unsere Kunden. Die Digitalisierung aller Prozesse bis hin zu unseren Kunden und deren Nutzern ist eine Grundhaltung unseres Unternehmens. Wir denken vom Kunden aus die Lösung von Anfang an "digital". Mit anderen Worten: Denken in IT-Lösungen für unsere Kunden ist unsere Stärke und eine wichtige Geschäftsgrundlage im Wettbewerb.
Wann starteten Sie mit der App im Live- Modus?
J. Freitag: Im Oktober 2019.
Wie viele Dienstwagenberechtigte haben Sie von der App "The Companion", was so viel heißt wie "Kumpel" bislang überzeugt?
J. Freitag: 12.000 Mitarbeiter haben wir angesprochen und sind jetzt bereits bei knapp 8.000 Usern.
C. von Tschirschnitz: Die genaue Nutzerquote beträgt nach vier Monaten bereits 61 Prozent. Damit nimmt Siemens den Spitzenplatz unter unseren Kunden ein. Das ist sicherlich ein Verdienst der internen Kommunikation und auch der Haltung und Akzeptanz der Siemens-Mitarbeiter gegenüber neuen Technologien. Die haben Lust auf Digitalisierung und zeitgemäße Betreuungskonzepte für den Fuhrpark. Das motiviert auch uns, weitere sinnvolle App-Funktionen fast im Monatsrhythmus herauszubringen.
J. Freitag: Die App muss Lösungen bieten, die den Nutzern permanent hilft. Denn wenn die Kolleginnen und Kollegen unterwegs sind, können sie sich in der App beispielsweise ansehen, welche Basisinformationen die App bietet, finden Antworten auf Fragen oder sehen sich Neuigkeiten an, die für Dienstwagenfahrer wichtig sind und per Pushmeldung auf dem Startbildschirm der App angezeigt werden. The Companion erinnert rechtzeitig daran, ein neues Auto zu bestellen und gibt mit animierten Bildern Hilfestellungen, was im Falle eines Unfalls zu tun ist. Die App soll aber nicht nur helfen, sie soll auch Spaß bereiten. Deswegen werden wir die App permanent weiterentwickeln. Denn Apps, die keine Aufmerksamkeit beim Endkunden erzeugen, nutzen niemandem.
C. von Tschirschnitz: Wir haben kürzlich das vierte Update der App gelauncht. Genau aus dem Grund: neue Funktionen anbieten und die Faszination beim Nutzer auf hohem Niveau halten. Wir lernen permanent dazu, bekommen neue Anregungen, passen die App an und erweitern sie. So haben wir im Januar die Funktion "Bewertung der Service-Partner durch den Fahrzeugnutzer" mit einem 5-Star-Rating eingeführt. Diese Abfrage der Kundenzufriedenheit, zum Beispiel in Bezug auf die Werkstatt, gibt dem Einkauf wertvolles und vor allem objektiviertes Feedback zur Leistung der Lieferanten.
Der Kunde kann also die App exakt auf seine Bedürfnisse anpassen?
C. von Tschirschnitz: Das ist absolut entscheidend. Jedes Unternehmen hat eine spezifische, an dessen Erfordernissen ausgerichtete Policy. Ich kenne keine Policy, die mit einer anderen identisch ist. Das heißt, wir haben die App-Architektur so aufgebaut, dass sich die App für jedes Unternehmen und sogar jeden Nutzer automatisch über die Backend-Daten auf dessen Serviceportfolio und Policy einstellt.
Da sind sicherlich auch die Servicepartner ein wichtiger Bestandteil und eben je nach Unternehmen sehr individuell. Haben sich wegen der App Änderungen bei Ihren Servicepartnern ergeben, da einige eine Schnittstelle bereitstellen können und andere nicht?
C. von Tschirschnitz: Siemens definiert die Händler und Werkstätten anhand von strategischen Parametern. Unsere Aufgabe ist es, diese Partner online zu bringen. Da gibt es ein paar Werkstätten, bei denen ist das kein Problem. Diese haben Geschäftsprozesse wie Online-Terminvereinbarung oder Rechnungen bereits digitalisiert und bieten Online-Schnittstellen. Andere, und leider auch viele Hersteller-Werkstätten, sind noch weit von durchgängig digitalen Prozessen zum Kunden entfernt – und haben daher einen hohen Aufholbedarf. Ich sehe, dass die Fähigkeit der Werkstätten und Autohäuser, mit dem Kunden und dessen Dienstleister durchgängig digital Daten auszutauschen, zu einem Wettbewerbskriterium bei Auftragsvergaben wird – so wie die Kriterien Qualität und Preis. Wir unterstützen die Servicepartner und Autohändler unserer Kunden gerne bei der Digitalisierung. Die müssen das allerdings wollen und umsetzen. Ich bin schon überrascht, wie langsam auch große Händlerketten und Aftersales-Betriebe bei der Digitalisierung sind. Gleichzeitig legen einige Anbieter wie Euromaster, A.T.U oder Shell beim Digitalisieren der Prozesse enorm Speed an den Tag. Ich setze auch hier auf den gesunden Wettbewerb um die beste digitale Lösung – das hilft allen.
J. Freitag: Ein ständiges Feedback unserer Nutzer zu Qualität, Schnelligkeit und Service der genutzten Services ist für uns unabdingbar, um zusammen mit unseren Lieferanten die Prozesse laufend zu verbessern. Deswegen wird einer der nächsten Bausteine, die wir in der App haben wollen, ein Just-in-Time-Supplier-Rating sein. Wenn wir die Rückgabe eines Fahrzeugs haben, wollen wir wissen, ob bei der Rückgabestelle der Daumen der Fahrer im Schnitt nach oben oder nach unten zeigt.
Das soll im ersten Schritt dann nur für die Fahrzeugrückgabe sein?
C. von Tschirschnitz: Für die Räder-Reifen-Thematik haben wir das schon.
J. Freitag: Fahrzeugrückgabe ist nur ein Teil der Prozesse, die wir mit digitalen Lösungen schneller, effizienter und transparenter für Fehlerquellen abbilden wollen. Deshalb müssen wir uns in Bezug auf die Lieferanten ständig Feedback der Nutzer entlang des gesamten Prozesses einholen. In der Vergangenheit konnten wir nur mit Zeitverzögerung reagieren. So klappt das schneller und wir monitoren das Partnernetzwerk in kurzen Zeitabständen. Und das ist ein klarer Value der App: Transparenz und Geschwindigkeit zu gewinnen, um sowohl die Partnerschnittstellen als auch unsere eigenen Prozesse permanent zu verbessern.
C. von Tschirschnitz: Das 5-Star-Rating erzeugt Qualitätsdruck. Etwa bei Reifenwechsel, Wartung oder beim Rückgabeprozess: Dort gibt es Gutachter und Außenstellen, die nicht alle gleich gut sind. So kann Siemens sehen, wo es hängt, und im nächsten Schritt gezielt die Qualität des Dienstleisters verbessern. Im partnerschaftlichen Dialog helfen wir dem Dienstleister durch Informationen, seine Betriebe auf Qualität und hohe Kundenorientierung zu trimmen. Davon haben alle etwas: begeisterte Nutzer, deren Fuhrparkverantwortliche und die Dienstleister, für die das laufende Feedback wie ein Trainingslager und Coach für hohe Qualität wirkt.
J. Freitag: Dabei geht es uns ausschließlich darum, einen schnellen Ansatz zu haben, um in eine Diskussion zu gehen und mit unseren Lieferanten das Thema anzugehen. Konstruktives Feedback hilft jedem, um gemeinsam besser zu werden.
Was ist die aktuellste Neuerung innerhalb der App?
J. Freitag: Smart-Payment beim Tanken. Da können unsere Dienstwagenberechtigten via App den Tankvorgang an der Zapfsäule bezahlen. Sie müssen also nicht mehr an die Kasse und sparen sich Zeit. Und solche nutzerorientierten Neuerungen müssen wir permanent in die App packen. Es soll dem Nutzer was bringen, uns vom Einkauf und natürlich auch dem Innovationsgeber, der in diesem Bereich investiert hat.
Hier geht's zum ersten Teil des Interviews!
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